第441章服务的理念
赵权气呼呼的进入了周天办公室，但是进门后脸上的生气模样却消失了。 周天这时候正在做计划书呢，看到赵权进来了，随即问道“董事长，有什么事吩咐” 赵权摆摆手，“没事，你忙，我过来坐会儿。” 周天也不懂怎么个情况，但既然赵权说没事，他自然是做自己该做的事情了。 给赵权倒了杯水后，周天继续做起了他的计划书。 而赵权也坐在沙发上，看起了之前周天做的规划。 至于刘福民的事情，赵权根本就没放在心上。 为这点事生气，至于吗当然不至于，如果这点事情就生气，他早就气死了。 他之所以对刘福民发脾气，就是想借机敲打敲打，也敲打敲打医院里的其他人。 这是医院，他需要的是每个医护人员都学会热忱服务，而不是一个个的坐那当大爷。 人病患是过来看病的，不是花钱来看脸色的，他得让包括刘福民在内的所有人都明白这个道理。至于故意发脾气会不会引的刘福民不高兴，那就更无所谓了。 他是找人来更好的服务于这家医院，而不是请个祖宗回来让他笑脸伺候着。 而且他也相信，自己看人的眼光不差，刘福民不会是个祖宗。 果然，大约十分钟后刘福民就过来了。 “董事长，关于季军他姑姑的事情确实很抱歉，这件事情是我做的不对，考虑的不周全。” 让一个年近六十的老头儿给自己道歉，这有些不得劲。 但如今身份在这，相应的责任与职责也就在。 赵权指了指旁边的沙发，示意刘福民落座，然后给刘福民讲了一个故事 一个替人割草打工的男孩打电话给他的主顾陈太太问“您需不需要雇佣人割草” 陈太太回答说“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说“但是我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答“我的割草工也已经把这些做了。” 男孩又说“我还会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说“我请的那人也已做了，很感谢你，但是我真的不需要新的割草工人。” 男孩挂挂了电话，他朋友问他，“你不是就在陈太太那割草打工吗为什么还要打这电话” 男孩认真的回答道“我只是想知道我做得有多好” 讲完故事后，赵权点燃了一支烟，而这时周天也停下了手中的工作，抬起头来。 赵权已经不是给一个人讲道理，而是跟刘福民和周天两个人讲。 “故事就是这样的，男孩的朋友仅仅只是一笑而过。他甚至会认为男孩太多事了，自己做好自己就行了，弄那么多事情出来做什么呢” “但是从能够倾听到客人的心里话这个角度来讲，这个故事就成立了，道理也就通透了。” “我曾想过要如何让咱们医院恢复往日的门诊量，也想了很多办法，甚至连广告轰炸也想过。但现在广告轰炸的效力逐渐不比往日，再也不会是门诊量的特效武器，一用就灵了。” “而且广告轰炸也块被民营医院用过的太多太多，早就透支了人们对于广告的信任与关注。” “如今越来越多的医院已经感受到门诊量的压力，所以在反思问题的时候，我们需要透过事情的表象看清内在本质，才不至于整日忙碌于解决表面问题，即治标不治本。” “门诊量的压力不能仅仅归咎于广告或者说是广告创意，基本客户的概念应该成为新的关注点。对医疗而言，基本客户指什么呢就是指那些能够在消费一次后，能够二次消费或者介绍其他患者。” “基本客户对医院而言是长期持续发展源源不断的动力，也是能够让医院摆脱广告控制的核武器。而想要维护好基本客户，最重要的一项就是服务，暖心的服务” 这天上午，赵权在医院内对周天跟刘福民讲了许多，包括基本客户的维护、什么是市场，他所理解和认可的服务又是什么样子的。 最后他说道“医院的任何员工都是全员营销的一部分，任何与医院接触的员工，都将是医院的终极代言人。只有通过对自己服务不断的错位提问，不断提高工作持质量，时刻关注咱们的顾客，这样才能打造忠诚度更高的顾客，营造出良好的口碑。” 在赵权说完后，刘福民还在迷迷糊糊的，周天却已经鼓掌。 “明白了，董事长，受益匪浅啊您关于服务的观点，不仅仅适用于医疗行业，对其他行业也是行之有效。我今天真是受教了，果然没有哪个人的成功是随随便便的” 此刻周天，对赵权是心服口服，这种对于服务的见解，当真是让他受益匪浅。 甚至他已经决定，在以后的工作中，也要将这种服务理念用之于顾客。 而这时候的刘福民，也后知后觉的体会到了服务的重要性。 “确实是，就拿今天的事情来说，如果只是位普通顾客在季军的姑姑那受了委屈，那么他就会回到家中跟亲戚朋友口口相传，描述咱们医院的不好。” “而从他口中得知咱们医院不好的朋友，也会跟他们的朋友去口口相传。” “这种一个人所造成的恶劣影响，会让很多病患对咱们医院留下相当不好的印象，可能一百个员工的微笑都无法赢回这一个人的而言相向。” “董事长，我真的明白了，您放心，我回头就把服务精神传达下去。至少要做到如同银行的大堂经理一样，见到每位顾客都是笑脸相迎” 刘福民继续忙碌去了，周天也做起了他的计划，而赵权则在新资料库管理员的帮助下，找到了关于父亲动手术的资料。 细细查阅，父亲确实在这家医院呢做过肝脏移植手术，康复的还不错，这让赵权比较放心。 而且让他感觉到高兴的是，很意外，父亲竟然还在这边留下了联系地址，就在这座城市内。 于是赵权收起资料离开医院，直接开车往资料上留下的地址位置赶去。 这是一栋高层住宅楼，很普通，不显奢华。 赵权来到资料上记载的9楼102室后，敲响了房门。 但是敲打了一会儿后，对门的房门却开启了。 “别敲了，物业都敲三个月了，至今也没见开过门，还欠着物业费呢” 赵权很诧异，“那您最后一次见这户人家是什么时候” 对门老太太想了想，“得半年了吧，对，是半年，那次我孙子过生日呢，是最后一次见他” 跟老太太闲聊了下，模样长相确实是自己父亲和继母，但就是消失了。 赵权很郁闷，这好不容易找着，怎么又走了呢 在老太太闭上房门后，赵权按照以前父亲的习惯，把手往门框上方一摸。 果然，指尖碰触到了什么东西。